Kosárelhagyás csökkentése – minden, amit tudnod kell a témáról

A kosárelhagyás egy olyan terület az online marketingben, mint a kevés folyadék fogyasztása az egészségben. Szinte mindenkit érint a dolog, szinte mindenkinek kárt okoz, szinte mindenki tud a jelenségről, de csak kevesen tesznek ellene. A hamis tudás tipikus terepe ez, mert nem elég tudni arról, hogy valamivel foglalkozni kell, valamit csinálni kell, hanem csinálni is kell ténylegesen. Az a tudás, amit nem használsz, valójában nem tudás, és igazából károsabb ez így, mintha nem is tudnál a dologról.

Világszerte a webshopok küzdenek azzal, hogy átlagosan a megkezdett kosarak több mint felét (!) végül nem rendelik meg a vevők. Ha csökkenteni tudnád az elhagyott kosarak számát, akkor további marketing költség nélkül, kvázi “ingyen” tudnál akár sokkal több új bevételt szerezni.

Mivel ez egy elég hosszú írás, ezért csináltam neki saját tartalomjegyzéket:

1. Mi az a kosárelhagyás egyáltalán?
2. Mekkora szokott lenni a kosárelhagyási arány? Nálad mekkora lehet?
3. Miért hagyják el a vevők a kosaraikat? Miért van kosárelhagyás?
4. Hogyan csökkenthető a kosárelhagyás mértéke?
5. Mit csinálj, ha bele akarsz mászni ebbe a témába?

Ha felkészültél, akkor vágjunk is bele!

Mi az a kosárelhagyás egyáltalán?

Tipikusan webshopokban használjuk ezt a fogalmat, de végülis mindenhol értelmezhető, ahol “meg kell venni valamit”. Arra az esetre szoktuk használni, amikor egy látogató berak legalább egy terméket a kosarába, de végül nem fejezi be a vásárlást. Azért különösen fájó dolog ez minden e-kereskedelemmel foglalkozó cég számára, mert ezek a látogatók már “majdnem” vevők lettek, de valamiért meggondolták magukat menet közben. Biztosan vannak olyanok, akik abszolút csak nézelődtek, de azért reális azt feltételezni, hogy ha jobban értenénk a kosárelhagyás mögött lévő okokat, akkor jelentősen csökkenteni lehetne az elhagyott kosarak számát.

Ez egy nemzetközi kutatás számait tükrözi, de a számok hasonlóak
itthon is. Lentebb újabb kosárelhagyási okokat is találsz!

Kosárelhagyás vs fizetési folyamat elhagyás

Érdemes egy szót ejteni arról, hogy két szinten is érdemes vizsgálni a kosárelhagyási számokat. “Hagyományosan” azokat nevezzük kosárelhagyásnak, akik tehát legalább egy terméket a kosárba raktak, de végül nem fejezték be a rendelést. Ezzel szemben fizetési folyamat elhagyás akkor történik, ha valaki konkrétan elkezdte a megrendelési folyamatot, de végül nem fejezte be.

Azért érdekes a két dolgot külön venni, mert egészen más problémakörről lehet szó a két esetben. Míg a “sima” kosárelhagyásnál az is lehetséges, hogy egyszerűen nem elég látható a kosár gomb a honlapon, és így sokan el sem jutnak addig, hogy belenézzenek a kosárba, addig a fizetési folyamat elhagyásnál már inkább olyan dolgokat vizsgálunk, hogy nem túl magas-e a szállítási költség, vagy nem túl kevés fizetési mód van-e, és hasonlók.

A legeslegfájóbb nyilván a fizetési folyamat elhagyás, mert ott már tényleg kezdte valaki elővenni a pénztárcáját, de végül visszatette a zsebébe, és otthagyta a kosarát a kasszánál. Valószínűleg a legtöbb esetben a fizetési folyamat elhagyások vizsgálata és a fizetési folyamat optimalizálása hozza a leglátványosabb eredményt.

Mekkora szokott lenni a kosárelhagyási arány?

Ez az arány évről-évre nő, ez tisztán látszik az éves mérési adatokból. Jelenleg a nemzetközi és a magyarországi számok is azt mutatják, hogy kb. 70% körül van egy átlagos webshopnál a kosárelhagyások aránya. Persze ez piaconként, konkrét témánként, és webshoponként is változik, de annyi bizonyos, hogy jó magas. Ha eddig ne foglalkoztál a témával, és nem is tudod, hogy a te webshopodban mennyi ez az érték, akkor sajnos nagy valószínűséggel 50-60-70% körül lehet, vagy akár még ennél is nagyobb.

Mikor érdemes “aggódni” a kosárelhagyás miatt?

Aggódni sosem érdemes, mert azzal semmire nem mész. De hogy válaszoljak érdemben is: ha a te webshopodban 70% felett van az elhagyások száma, akkor az bizonyosan azt jelenti, hogy valami nincs rendben. Hiszen vannak azért olyan webshopok (amúgy is, de az ügyfeleink között is), ahol ez az érték “csak” 30% körüli. A legtöbb szakértő egyetért abban, hogy ez alá a szám alá menni már szinte lehetetlen, mert valamennyire természetes is, hogy a vevők egy része nem megy végig a vásárlási folyamaton. De ha nálad 70% felett van, akkor valamit tenned kell az ügy érdekében, mert rengeteg vevőt veszítesz úgy, hogy őket meg lehetne amúgy “menteni”.

Miért hagyják el a vevők a kosaraikat?

Nagyon fontos, hogy értsd a dolog “működését”. Hogy az emberek miért hagyják el a kosaraikat, és hogy ebből következően mit tudnál tenni annak érdekében, hogy ez az arány a te webshopodban kedvezőbben alakuljon. Egy kicsit pszichológusnak is kell lennie ehhez, de nehogy elmenj emiatt egyetemre, hiszen összeszedtem neked a lényeget!

1. “Meglepő információ” a folyamat során

Igen, rengetegen azért nem fejezik be a vásárlást, mert egy számukra meglepő információhoz jutnak a vásárlás kapcsán – mondjuk úgy: túl későn. Például van szállítási költség, de ez csak a fizetési folyamat harmadik lépésénél derül ki. Ilyenkor nagyon gyakran nem a szállítási költség megléte vagy mértéke a probléma, hanem az, hogy “eddig erről nem volt szó”. Ha első perctől látták volna, hogy van szállítási költség, akkor nem lenne probléma. Ez talán furcsa, de ez tényleg így működik. Ha bizonyos információkat hamarabb közlünk a vevőkkel, akkor kisebb mértékben hagyják el a kosaraikat.

Legtöbbször hibás az a logika, hogy egy webshop próbálja akár “rejtegetni” például a szállítási költséget, hogy az minél később derüljön ki. Mert könnyen lehet, hogy többet bukik a webshop azon, hogy kis túlzással becsapja ezzel a  vevőit (akik ezért elhagyák a kosaraikat), mint azon, ha nyíltan közölve lenne a szállítási költség. Persze ez a meglepetés faktor nem csak a szállítási költség kapcsán lehet igaz, hanem bármi más kapcsán is, csak ez a leggyakoribb eset.

2. Kötelező regisztrálni a vásárláshoz

Sok webshopban még mindig nem lehet regisztráció nélkül vásárolni. Pedig a világ legnagyobb e-kereskedői, mint pl. az Amazon, abba az irányba haladnak, hogy a lehető legegyszerűbbé tegyék a vásárlást, és ne kényszerítsenek még egyetlen felesleges kattintásra sem, nemhogy egy egész regisztrációs procedúrára. Ma már annyira kényelmes a legtöbb látogató, hogy ha felesleges macerára akarod kényszeríteni, akkor három kattintásnyira van a következő webshop, ami még az is lehet, hogy drágább vagy bénább, mint a tiéd, de egyszerűbb a vásárlási folyamat.

Természetesen érthető, hogy szeretnél minél több regisztrált vásárlót gyűjteni, de ennek vannak kulturáltabb és eredményesebb módjai is.

1. Nyugodtan legyen önkéntes a regisztráció. Aki akar, az regisztráljon – de ezért mindenképp adj valamit cserébe! Csak úgy, ha semmi előnye nincs a regisztrációnak, akkor jogosan érzi úgy a vevő, hogy ez számára csak szivatás. Kedvezményes kupon, ingyenes első szállítás, személyre szabott ajánlatod, vásárlói klub tagság, vagy bármi más lehet a “megvesztegetés” tárgya.
2. Hívjátok fel telefonon a már megrendelést leadott vevőket, és telefonon ajánljátok a regisztrációt. Itt ugye már bezsebelted a vásárlást, és így eggyel közelebbi a kapcsolat az illetővel, így a legtöbben nem fogják tolakodásnak venni, ha telefonon megkeresitek őket. Persze ebben az esetben is mindenképp kell, hogy legyen valami “értelme” a regisztrációnak, ami a vevő számára előnyös.
3. Esetleg a visszaigazoló levélben is lehet kérni a regisztrációt, de természetesen ide is kell valami előny.

3. Bonyolult vagy hosszú folyamat

Sokszor feleslegesen sok adatot bekérnek a megrendelési folyamatban. Fontold meg, hogy tényleg minden lépésre, tényleg minden bekért adatra szükség van-e a megrendeléshez? Ha például soha nem hívjátok fel a vevőket, akkor mi értelme van telefonszámot bekérni?

Vagy minek kérnél be szállítási címet, ha amúgy csomagpontra kéri a vevő a szállítást, amit ki tud amúgy választani lenyílós listákból pár kattintással? Ez esetben úgy érdemes szervezni a mezők sorrendjét, hogy a szállítási címet csak akkor kérd be, ha házhozszállítást választott a vevő.

4. Bizalmatlanság a fizetésnél

Ma már egyre tudatosabbak a vevők, és egyre jobban meg tudják ítélni, hogy egy webshop biztonságos-e vagy sem. Ma már teljesen alap, hogy a honlapok SSL tanúsítvánnyal rendelkező, biztonságos kapcsolattal működnek (ezt onnan látni, hogy https:// van a domain név előtt, illetve a legtöbb böngésző is jelzi, hogy biztonságos-e a kapcsolat), de mégis látni még olyat, hogy egy amúgy megrendelési lehetőséget kínáló honlap még nem így működik.

Ezen kívül minden lehetséges logót és információt tegyél ki, ami segít felépíteni a bizalmat a vevők irányába. Az összes komolyabb fizetési szolgáltató (pl. OTP, Barion, Paypal, stb.) rendelkezik olyan logókkal és leírásokkal, amikkel tanúsítani tudod, hogy a te honlapod rendben van biztonsági szempontból.

Végül pedig a webshop általános megjelenése is tudja építeni, avagy rombolni a bizalmat. Biztosan te is láttál olyan honlapot, amiről azt gondoltad magadban, hogy “na ez aztán nem tűnik komoly cégnek”. Gondoskodj róla, hogy a te honlapod inkább azt sugallja, hogy “hű, ezekről messziről látszik, hogy profik és megbízhatóak”.

5. Túl lassú szállítási idő

Itt arra gondolok, hogy mondjuk több hetes szállítást ígérsz, ami túl hosszú – persze terméktől függően. Egy autóra lehet, hogy várok több hónapot is, de egy fogkefére valószínűleg pár napot sem várnék, hanem megrendelném máshol. Ugye rengeteg webshop tulajdonosa csinálja azt, hogy igazából nincs készlete, hanem amikor tőle megveszik, akkor szerzi be ő is az árut. A személyes véleményem, hogy ez a hozzáállás idővel ki fog kopni, mert az ilyen webshopok nem fognak tudni talpon maradni.

Ez nem azt jelenti, hogy bármi bajom lenne azzal, aki ezt csinálja, csak érdemes elgondolkozni ennek a hosszabb távú perspektíváján. Ha bejön majd az Amazon Magyarországra, vagy egyszerűen csak lesz egy másik élelmesebb webshop, ahol azonnal szállítanak, akkor már késő lesz ezen gondolkozni.

6. Technikai hibák

Simán lehetséges, nem egyszer látjuk, hogy egyszerűen technikai probléma van a honlappal. Bizonyos böngészőkben nem működik, vagy bizonyos eszközökön (pl. mobilon, vagy bizonyos mobilokon) nem működik egy űrlap, vagy a honlapnak valamilyen kritikus funkciója, ami a rendeléshez kell.

Vagy például nem jelzi rendesen az űrlap, hogy mi a probléma a kitöltéssel. Csak azt jelzi, hogy valami hiba van a mezőknél – de azt nem mutatja, hogy melyik mezővel pontosan mi a probléma.

7. Visszaküldési vagy garancia hiányosságok

Ha jó szolgáltatást nyújtasz, akkor bátran ajánlhatsz akár a törvényileg kötelezőnél erősebb garanciát és visszaküldési feltételeket. Az ugye nem versenyelőny, hogy betartod a szabályokat. Ha viszont 14 helyett 30 napig vissza lehet nálad küldeni a terméket, vagy te cégeknek is biztosítod ezt a lehetőséget, az már előny. (Ugye tudod, hogy elvileg céges vásárlásoknál nem él ez a 14 napos visszaküldési szabály??)

Vagy egyre gyakoribb a 100% elégedettségi, avagy pénzvisszafizetési garancia. Mi például a könyveinkre olyan garanciát adunk, hogy ha 90 napon belül jelzed, hogy mégsem tetszik, akkor vissza sem kell küldened (hanem add oda egy ismerősödnek, akinek hátha tetszik), és mi kérdés nélkül visszafizetjük az árát.

8. Fizetési és szállítási módok hiánya

Hacsak nincs valami igazán komoly okod, és tudatos megfontolásod a dolog mögött, akkor alapértelmezettként az a dolgod, hogy minél több fizetési és szállítási módot kínálj a vevőknek. Kártyás fizetés, átutalásos fizetés, Paypal, Barion, OTP Simple, utánvét, akármi. Futáros kiküldés, csomagpontos kiküldés, személyes átvétel, akármi.

Nyilván ezek közül nem feltétlen van értelme mindegyiknek egyszerre, de az szerintem a mai világban már nem elfogadható, ha például nem lehet kártyával fizetni. Vagy nem igazán előnyös, ha nem lehet csomagpontra kérni a terméket, hacsak nem olyan a termék, aminél ez megoldhatatlan.

9. Kupon hiánya

Ha olyan a megrendelési űrlapod, amin látszik, hogy be lehet váltani kupont, de jellemzően nem használsz kuponokat, akkor nagyon érdemes megfontolni a kuponos lehetőség jelzését kikapcsolni. Inkább ne is legyen kuponkód beváltási lehetőség, mert ez bizonyos vevőket “le tud beszélni” a vásárlásról. Mert úgy gondolkodhatnak ezek a vevők, hogy ha van kupon mező, akkor tuti lehet valahogy kupont szerválni, és inkább kivárnak, keresgélnek. Aztán végül nem vásárolnak…

10. Ügyfélszolgálat hiánya

Ha a (leendő) vevőnek kérdése van, de nem kap rá választ, akkor nem fog nálad vásárolni. Sokan kérdezik, hogy egy webshop mitől lehet jobb, mint bármelyik másik, hiszen olyan személytelen dolog ez az egész. Lehet, hogy a formátum az (és “igazi” bolthoz képest), de azért szépen fel lehet tölteni tartalommal, és pont az ügyfélszolgálat az egyik olyan téma, amiben nagyon nagy versenyelőnyre lehet szert tenni.

Hogyan csökkenthető az elhagyási arány?

Először is azt kell megértened, hogy mennyire fontos ez a téma. Hogy ha csak 3%-kal tudnád csökkenteni a kosárelhagyások arányát (tehát 70%-ról mondjuk 67%-ra), az azt jelentené, hogy 30% helyett 33% fejezi be a vásárlást. Magyarul 10%-kal megnövelted a vásárlások számát… úgy, hogy egy fillérrel sem kell többet költened például hirdetésekre. Tehát ha azon kapod magad, hogy éjt nappallá téve azzal variálsz, hogy miként lehetne 5 Ft-tal olcsóbb egy kattintás a Google Ads-ben, akkor vedd észre, hogy valószínűleg sokkal többet nyernél azzal, ha csökkentenéd a kosarat elhagyók számát.

1. Betöltődési sebesség

Ha lassú a webshopod, az simán tudja csökkenteni a vásárlások számát. Ma már nem várnak az emberek, hanem mennek a következő webshopba. Ha nem tudod, hogy lassú vagy gyors a webshopod, akkor valószínűleg lassú… Ha nem értesz a témához (ami azért normális), akkor a hármas aranyszabály segíthet: amíg a webshopod egy oldala 3 Mb-nál kisebb méretű, és 3 mp-nél gyorsabban töltődik be, addig olyan nagy tragédia nem lehet.

Ha szeretnéd konkrétan megmérni, akkor a Google eszközét ajánlom figyelmedbe. Ez 1-100 közötti skálán jelzi külön az asztali gépen és a mobilon érzékelhető sebességet. Ha 50 alatti értékeket kapsz, az kifejezetten probléma, de igazán nyugodt csak 70-80 ponttól lehetsz… (A legtöbb webshop lassú, tehát ne legyél öngyilkos ettől, de azért foglalkozz a témától, ha rosszak a pontjaid!)

Ez a sebesség érték minden oldaladnál más és más lehet. Mi általában azokat az oldalakat szoktuk főként vizsgálni, ahol a legtöbben belépnek a honlapokra. Ezeknek az oldalaknak a listáját a Google Analytics Viselkedés / Webhelytartalom / Céloldalak menüpontjában találod.

2. Mindig látható kosár gomb + infók

A legtöbb elhagyott kosárnak köze van ahhoz, hogy nincs elég információja a vevőnek. Ez ellen annyit tehetsz, hogy a te webshopodban nem engeded az információhiányt. A kosárelhagyáshoz vagy a kosár el nem hagyáshoz a legtöbb köze a konkrétan a kosarakkal kapcsolatos információknak van.

Gondoskodj róla, hogy a felhasználó mindig lássa a következőket:

• Pontosan mi van a kosarában.
• Pontosan mennyibe kerül az, ami a kosarában van (minden költséggel).
• Pontosan hová kell kattintani a kosár megvásárlásához.

Itt alapból nem látszik, hogy mi van a kosaradban, csak a kis kosár ikon jobbra
felül, de ha ráviszed az egeret, akkor lenyílik ez az “ablak” több infóval.

3. Mindig látható termék képek

Ez azt jelenti, hogy ahol csak lehetőség van rá, ott ne csak a termék nevét jelenítsd meg, hanem a képét is. Ha pedig nincs erre lehetőség, akkor akár menj el addig, hogy átalakítod emiatt a felhasználói felületet, ha szükséges. A fizetési folyamat során például a pénztár oldalon sok webshopban csak a termékek neve látszik, pedig sokkal előnyösebb volna, ha képeket is lehetne látni. Ennek az az értelme, hogy az amúgy fizikailag nem létező termékkapcsolatot, tehát azt, hogy “nem tudja megfogdosni” a vevő a kosarában lévő dolgokat, így tudjuk a legjobban pótolni. Ha legalább vizuális kapcsolata van a vevőnek a termékekkel, az már egy sokkal jobb helyzet, mintha csak a betűket látná.

Jó példa a Lumenet webshopban, hogy a kosár nézetben minden terméknél látszik
a termék kis méretű fotója. Illetve minden fontos funkció egy kattintással elérhető.

4. Kosár megőrzése

Ha otthagyom a kosaram és bezárom a böngészőt, akkor a következő odalátogatásnál ugyanúgy álljon készen a kosaram, ugyanazokkal a berakott termékekkel. Ez ilyen egyszerű, és talán magától értetődő az előnye. A legjobb, ha az ilyen visszatérésekkor megtámogatod a dolgot popup vagy egyéb üzenetekkel, és lehetőleg egy kedvező ajánlattal is, ha most befejezi az illető a megrendelést. Például kínálj kupont. TIPP: az Optimonkkal például úgy tudod ezt létrehozni, hogy a visszatérő látogatókra és például a fizetési folyamat valamelyik oldalát “látókra” célzol egy kampányt. Így konkrétan azt tudod majd mondani a felugró üzenetben, hogy “hahó, vár a kosarad, itt van egy kupon, ha most rögtön megveszed, erre 10 perced van, 9:59… 9:58”.

5. Regisztráció nélküli vásárlás

Ez nagyon fontos. Sajnos az a helyzet, hogy jó esély van rá, hogy amúgy nem csinálsz szinte semmit a regisztrált vevőkkel, szóval így különösen értelmetlen kötelezővé tenni a regisztrációt. De ha csinálsz is valamit velük, például küldesz nekik kuponokat vagy egyéb ajánlatokat, akkor is fontos, hogy legyen regisztráció nélküli vásárlási lehetőség. Ahogy korábban említettem, utólag, a vásárlás után még mindig elérheted, hogy regisztráljon a vevő.

Ez végülis nem egy jó példa, mert itt nem lehet regisztráció nélkül vásárolni,
de mégis, ha “muszáj” regisztrációt használni, akkor ez a legjobb megoldás,
hiszen elég csak egy email címet megadni.

6. Egyszerűbb rendelési folyamat

Legyen a lehető legegyszerűbb az a lépéssorozat, amit el kell végezni a rendeléshez. Azt mondják, hogy nem az a tökéletes, amihez már nem lehet hozzátenni, hanem az, amiből már nem lehet elvenni. Törekedj egy tökéletes rendelési folyamatra! Csökkentsd a lépések számát, csökkentsd a bekért adatok számát, egyszerűsítsd bizonyos bekérendő adatok beírását. Ez utóbbira példa lehet, hogy ha meg kell adni az irányítószámot és a várost is, akkor ha az irányítószámot kéred be először, akkor az alapján már az űrlap kitöltheti automatikusan a várost – és így eggyel kevesebb a beírandó adat.

Ennél a rendelési űrlapnál, az irányítószám megadása után magától kitöltődik a város,
illetve – ahogy látszik is – az űrlap gépelés közben magától felkínálja az utcanevet.

7. Többféle fizetési és szállítási mód

Minél több fizetési és szállítási mód van, annál nagyobb az esélye, hogy emiatt nem fogsz vevőket veszíteni. Ma már teljesen alapnak kellene lennie, hogy lehet kártyával fizetni nálad. Ez nem lehet kérdés. Fontold meg, hogy az utánvétes rendelés, a csomagpontos szállítás, a futáros szállítás és hasonlók közül mik azok, amiket ésszerű lenne használni. Akár addig is érdemes egy szint felett elmenni, hogy ha van például utánvétes szállítás nálad, akkor olyan futárszolgálatot válassz, ahol minden futárnál van bankkártya terminál.

8. Felesleges infók eltávolítása

Semmilyen információ ne legyen ott a rendelési folyamat egyes lépéseinél, ami nem szükséges a rendelés befejezéséhez. Például az az infó, hogy a COVID19 helyzetre milyen a boltod nyitvatartása, nem egy szükséges információ a rendelés befejezéséhez. Vagy az, hogy más – tipikusan nem releváns – termékeknek milyen akciója van, az sem releváns. Csak az legyen ott, ami tényleg fontos – mert minden más alkalmas lehet arra, hogy elterelje a vevő figyelmét a rendelés befejezéséről.

A “Megrendelem” gombra kattintva ez az oldal fogad a Reflex Shopnál, ahol aztán tényleg semmi felesleges nincs, de minden ott van, ami fontos. Tipp: figyeld a “gyakori kérdések” linket a bal alsó sarokban! Ez nem is visz el innen (mert az hiba lenne), hanem egy felugró ablakban mutatja a gyakori kérdéseket (a 13-as pontnál látod azt is, hogy mi ugrik fel).

9. Zavaró dolgok eltávolítása

Felugró ablakok, akciós ajánlatok, feliratkozás kérése, amikor már majdnem fizettem, és a társai. A fizetési folyamat egyes oldalain próbálj meg minden lehetséges zavaró tényezőt eltávolítani, hiszen minden ilyen zavaró elem növelni fogja a kosárelhagyások számát.

10. Egyértelmű CTA-k

CTA = call to action, azaz cselekvésre való felhívás. Tipikusan gombokra szoktunk gondolni, mint például a kosárba tevő gomb, a pénztárhoz ugró gomb, a konkrét “Megrendelem” gomb, és társai. Ilyen CTA-k mentén tud egy vevő végigmenni a vásárlási folyamaton. A kulcs igazából itt is az egyértelműség. Mindig legyen egyértelmű, hogy mi a következő lépés, és hogy ahhoz mit kell tenni.

Egy megfelelő CTA alapvető tulajdonságai:

• megfelelően nagy, de nem otrombán nagy
• a színe megfelelő kontrasztot, azaz eltérést mutat a környezetétől
• a szövege egyértelmű, pl. “Elküld” helyett “Megrendelem”

11. Könnyű navigáció

Nagyon fontos, hogy a pénztár, a kosár, a termékek, a szállítási beállítások, és a vásárlási folyamat bármelyik lépése között könnyű legyen az oda-vissza mozgás. Ha már az utolsó lépésnél, az egész rendelés jóváhagyásánál vagyok, akkor ne legyen például nehézkes a visszalépés mondjuk a szállítási mód beállításához, ha netán meggondolom magam. Ha nehézkes, akkor elmehet a kedvem az egésztől.

Vagy ne legyen nehézkes a kosártól visszakeveredni a termékekig, hátha vennék még valamit. Ha nehézkes, akkor nem veszek mást, vagy egyáltalán az egész kosarat hagyom a fenébe.

12. Előre kitöltött + “segített” mezők

A lehető legtöbb mező legyen előre kitöltve. Ha regisztrált vásárló vagyok, akkor elvárható, hogy az alap adataimat ne kelljen mindig újra meg újra megadni. Vagy ha tudható, hogy a rendelések 50%-a Budapestről jön, akkor a lenyíló listából ne a 87. település legyen Budapest, mintha egy lenne a sok közül, hanem legyen kiemelve elsőnek. Legyen kiemelve mondjuk az 5 legnagyobb település, ahonnan a rendelések többsége jön, hogy a vevők többségének könnyebb legyen választani.

Ha például valaki egy emailből kattint át egy termék megrendeléséhez, akkor az emailben szereplő link lehet olyan, ami alapján a megfelelően felkészített webshop motor már előre ki tudja megint tölteni pl. az email cím mezőt. Vagy ha egy kupon küldtünk a levélben, akkor az is megoldható simán, hogy az űrlapon a kupon mező már előre ki legyen töltve a szóban forgó kuponnal. Ugyanez megcsinálható akár egy hirdetésnél is, pl. egy Facebook hirdetésnél, amiben szintén kupont promózunk.

13. Jó ügyfélszolgálat

Minden lehetséges módon gondoskodnod kell arról, hogy a vevők megkapják a válaszokat a kérdéseikre. Egy igazán profi webshop az alábbi módon segíti a vevőket:

• Gyakori kérdések oldal, az összes fontos kérdéssel. Az egyes termék vagy más oldalakon persze külön is érdemes lehet az oda releváns leggyakoribb kérdésekre mindenképp válaszolni. Nem feltétlen kérdés-válasz formájában, hanem például külön feltüntetett “címkékkel”, mint pl. készlet infó, szállítási költség infó, termék infó, és társai.
• Chates ügyfélszolgálat. Ma már olcsón és könnyen beépíthető chat funkcionalitás egy webshopba. Nyilván ennek a legköltségesebb és legnehezebben szervezhető része, hogy üljön is valaki a chat másik oldalán, és tudjon is érdemi válaszokat adni. Mivel a chat hatékonysága könnyen mérhető plusz bevételben, ezért egyszerű matek kérdése, hogy ezt megéri-e csinálni, vagy sem. Azt semmiképp ne csináld, hogy odarakod a chat lehetőséget, de nincs aktív támogatás mögötte, tehát hiába írok, nem válaszoltok.
• Telefonos ügyfélszolgálat. Mindenhol, ahol a vevőknek kérdése lehet, legyen ott az ügyfélszolgálat telefonszáma, és persze a vonal végén képzett ügyfélszolgálatosok legyenek, akik érdemben tudnak segíteni a vevőknek. Akár olyan szinten is, hogy kinek mit érdemes választani, és a többi.
• Email ügyfélszolgálat. Ez a leglassabb és legkevésbé interaktív, de erre is szükség van azért. Itt is elvárható az, hogy egy profi cég esetén néhány órán belül jöjjön válasz a levelekre.

Remek példa a “gyakori kérdések” funkció használatára, ráadásul célzottan csak a fizetés és szállítás kapcsán.

14. Ingyenes szállítás

Az e-kereskedelemben egyre inkább az a trend, hogy a vevők elvárják az ingyenes szállítást. Szóval érdemes törekedned arra, hogy ingyen szállíts, aminek a költségét persze beépítheted az áraidba. Természetesen használhatsz ehhez minimális rendelési értéket, ami felett ingyenes a szállítás, alatta nem. Ez akár arra is jó lehet, hogy csak azért, hogy egy vevő elérje az ingyen szállítás határát, még valamit berakjon a kosarába.

15. Exit popup megoldás

Ez egy olyan megoldás, amire legszívesebben azt mondanám, hogy bűn nem használni, ha webshopod van. A működés lényege az, hogy ha egy vevőnek van legalább egy termék a kosarában, akkor amennyiben elhagyni készül a honlapot, felugrik egy ablak egy üzenettel, hogy “hahó, itt vár a kosarad, fejezd be a rendelést!”. A legjobb verziója ennek, ha azonnal adsz mellé valami kupont, vagy kedvezményt, vagy ingyenes szállítást. Lehet olyan gondolatod ennek kapcsán, hogy majd a vevők visszaélnek ezzel, és direkt arra játszanak majd, hogy kilépésre kapjanak valami kupont. Ez igazából matek kérdése, mert egyszerűen ki kell számolni, hogy több lesz-e a bevételed, ha beállítasz egy ilyen exit popupot.

16. Sürgősség érzet felkeltése

Személy szerint nem tartom szimpatikusnak a Booking.com gyakorlatát, ahol kifejezetten rá akarnak stresszeltetni arra, hogy most azonnal foglalj, különben vége a világnak. Az embernek az ilyeneknél az az érzete, hogy simán lehet ez akár kamu is. Szóval nem ezt ajánlom, de azt igen, hogy ha van igazi, valós okod rá, hogy éreztesd a vevővel, hogy érdemes minél előbb rendelnie, akkor ezt a valós okot azért mutasd meg neki. Ha például már csak kevés darab van készleten valamiből, akkor nyugodtan ki lehet írni, hogy már csak X darab van, utána lehet, hogy 3 hétre nő a szállítás. Vagy ha 12:00-ig rendel valaki, akkor holnap ott a csomag, és 11:50 van, akkor ezt is meg lehet mutatni. Szóval ésszerű mértékben ezeket a megoldások érdemes és “kell” is használni.

17. Kedvezmény mutatása mindenhol

Ha tudsz kedvezményt adni valamiből, ami épp a kosárban van, akkor ezt a kedvezményt mindig tedd láthatóvá konkrét összeggel. Ennek az az értelme, hogy így erősebb lehet a “nem akarom elbukni a kedvezményt” érzés a látogatóban, és így nagyobb eséllyel fogja befejezni a rendelését. Tehát nem elég a kosárba rakás előtt mutatni, hogy valamiből van kedvezmény, hanem végig láthatóvá kell tenni.

18. Vevő vélemények

Nagyon könnyű vevő véleményeket gyűjteni. Egyszerűen be kell állítani egy automata levél küldést a vásárlás után X nappal, amiben azt kérjük, hogy mondjanak véleményt. Az így beérkező véleményeket fel kell dolgozni, rendszerezni kell, és akár “utána is lehet menni” annak, ha valaki jó véleményt ír. Mi például azt szoktuk csinálni, hogy ha valaki ír egy jó véleményt, hogy válaszban megköszönjük, és egyrészt engedélyt kérünk a vélemény használatára, másrészt kérünk akár egy fotót is ehhez, hiszen a legtutibb véleményeknél van fotó (a “szerzőről”), van név, akár email cím, cégnév, stb.

És ha már vannak ilyen véleményeid, akkor azokat fel kell használni a webshopban. Ha például X termékről vannak jó véleményeid, akkor azok jelenjenek meg X termék oldalán. Vagy ha úgy általában vannak jó vélemények magáról a cégedről, akkor azokat is el lehet helyezni a megfelelő helyen.

19. Remarketing hirdetések

A remarketing hirdetési célzás ugye arra jó, hogy azoknak hirdess, akik láttak egy bizonyos oldalt a honlapodon. A kosárelhagyás csökkentésére ezt úgy tudod használni, hogy azoknak a látogatóknak tudsz külön hirdetni, akik látták a pénztár, a szállítási mód választó, a rendelés összesítő, stb. szóval azon oldalak közül láttak legalább egyet, ami a kosárba rakáshoz kapcsolódik, viszont nem látták a “köszönjük a rendelést” oldalt, azaz nem fejezteék be a rendelést. Az ilyen hirdetéskebe szintén tehetsz kupont, hogy motiváld a majdnem vevőt abban, hogy ténylegesen vevővé váljon.

20. Kosárelhagyó email küldése

Ha egy regisztrált vásárló otthagy egy kosarat, akkor küldhetsz neki emlékeztető emailt erről. Ezt lehet kombinálni egy olyan “trükkel”, hogy valamilyen ürüggyel a lehető leghamarabb elkéred az illető email címét, pl. kupont ígérsz, és onnantól már csak a webshop motorodon múlik, hogy meg tudja-e oldani azt, hogy figyelje az elhagyott kosarat, és küldjön utána emlékeztetőt a kosárról.

De azt is meg lehet csinálni, hogy már konkrétan a rendelési folyamat lépései közül legyen az első egy email cím megadása, amit el is ment a rendszer, és minden más adat bekérése csak ezután jöjjön. Így, ha félbeszakad a rendelési folyamat, akkor lehet email küldeni a látogatónak. Természetesen ezekbe a levelekbe is lehet tenni akár kupont, és maga a link is lehet olyan (az egyik előző tippemre reflektálva), hogy az űrlap ilyenkor már automatikusan töltődjön ki a kuponkóddal.

Szintén jó Lumenet példa a kosárelhagyós emailre, ami
nekem a szándékosan otthagyott kosár másnapján jött.

Annyival lehetne talán jobban csinálni a kosárelhagyós emailt, mint a fenti Lumenet példa, hogy mérések szerint az ilyen emaileket jobb sokkal hamarabb küldeni, akár fél vagy egy órán belül. Mondhatnád, hogy mi van, ha még csak nézelődik a vásárló, de erre én azt mondom, hogy a több mint 30 perce nyitva lévő kosarak 99%-a valószínűleg ténylegesen elhagyott kosár, szóval a matek azt mondja, hogy nyugodtan lehetne hamarabb küldeni.

21. Erős garancia használata

Lehetéges, hogy vevők azért pattannak le a webshopodból, otthagyva a kosarukat, mert valamitől megijednek, vagy egyszerűen nem bíznak elégg a webshopban, vagy abban, hogy a megfelelő terméket rendelik. Ezeket a kétségeket lehet szépen csökkentenő erős garanciával. Mi például olyan garanciát használunk a könyveinknél, hogy 90 napon belül kérdés nélkül visszafizetjük az árát, ha nem tetszik, és még csak vissza sem kell küldened, hanem vagy megtarthatod, vagy (a javaslatunk szerint) odaadhatod valakinek, akinek talán tetszeni fog.

Hogyan menj neki a témának?

Könnyen érezheted úgy, hogy olyan brutál nagy ez a téma, hogy azt sem tudod, hogyan kezdj hozzá. Én az alábbi lépések sorozatát javaslom, ha komolyan gondolod:

1. Döntés. Amíg nem döntöd el, hogy érdemben csökkenteni fogsz a kosárelhagyáson a webshopodban, addig nincs értelme másról beszélni. Amíg nincs meg ez a döntés, addig az első számú akadály a döntés hiánya. Ne legyints erre, hogy milyen hülyeség ez, inkább tarts önvizsgálatot, hogy tényleg szilárd-e a döntésed!
2. Mérés. Érdemes lenne rájönnöd, hogy most hol tartasz. Mekkora most a kosárelhagyás? Mitől függ a mértéke? Lehet, hogy asztali gépen elfogadható a mértéke, de a mobilos látogatóknál ijesztően magas? Szóval érdemes a nyakadba venned a Google Analyticset, és csinálni egy elemzést arról, hogy mi a helyzet most. (Ha ezzel ne boldogulsz egyedül, ami nem lenne meglepő, akkor lépj velünk kapcsolatba, és segítünk!)
3. Célkitűzés. Mi a cél? Mennyivel akarod csökkenteni a kosárelhagyást? Vagy milyen szegmensben akarod csökkenteni? Példa: a Google Ads hirdetésekből érkezőknél, vagy a mobilról netezőknél, vagy hasonló – de persze nem muszáj ezt így “lekorlátozni”, az is teljesen jó cél, ha az egész webshop kosárelhagyását akarod csökkenteni.
4. Elemzés. Rá kellene jönni, hogy hol vesznek el a kosarak. Ebben segít az írásomnak a Miért hagyják el a vevők a kosarat? része. Persze nem valószínű, hogy itt egy konkrét dolgot találsz majd, inkább tüneteggyüttesekre lehet rálelni. Ez sem feltétlen könnyű terep, nem biztos, hogy egyedül boldogulsz, de ebben is segítünk, ha szeretnéd.
5. “Hibák” javítása. Szinte bizonyos, hogy vannak olyan jellegű problémák a webshopodban, amit nevezhetünk hibának. Például hiba az (valós példa), ha a webshopod mobil verziójánál kitakarja valami a kosár gombot, ezért ha valamit a kosaramba teszek mobilról, akkor nagyon nehéz elvergődni a kosárhoz. A konkrét valós példában az Árukereső értékelő ikonja takarta ki a webshop kosár gombját. Az ilyen hibákat ki kell egyszerűen javítani.
6. Fejlesztés. Az mondjuk nem hiba, ha nem használsz exit popupot. Az hiba, ha használsz, de nem működik jól, és akadályozza a vásárlást. Szóval, ha van olyan terület, ami nem hiba, de érdemes lenne fejleszteni (mint pl. az, ha nincs popup megoldásod, viszont jó lenne, ha lenne!), akkor tedd meg azokat is – de csak akkor, ha a hibák már javításra kerültek. Az ebben az a logika, hogy a hibák szinte bizonyosan konkrét veszteséget okoznak neked, és sokszor ezek gyorsan javíthatók.

—

Ha szeretnél ebben a stílusban még többet a Klikkmarketingből, és szereted a videós formátumot is, akkor feltétlen regisztrálj a jelenleg díjmentes, regisztrációért cserébe elérhető 1 órás videós anyagunkért, amiben sok minden más mellett például a bástya posztok is szerepelnek témaként. A neve Online Marketing Iránytű, regisztrálj most, nem fogod megbánni!