Érdemes már a legelején tisztázni, hogy az új ügyfelek és az új vevők fogadásának témáját csak akkor fogod tudni a helyén kezelni, ha maximálisan tisztában vagy azzal, hogy mi a vevő élettartam érték! Erről már számos korábbi bejegyzésben írtunk. Ha esetleg nem emlékszel rá pontosan, hogy miről is van szó, kezdd ezzel a bejegyzéssel (és csak utána térj ide vissza): A vevő élettartam érték – nem adottság, hanem rajtad múlik
Mi az ügyfél onboarding?
Már a legelső érintkezési pont hozzájárul ahhoz, hogy olyan bizalmi kapcsolat alakuljon ki közted (a céged) és az új vásárló/ügyfél között, aminek köszönhetően jelentősen növelheted a vevők átlagos megtartási idejét.
Ezeket az első érintkezési pontokat hívják ügyfél onboarding-nak is. Ahogyan egy új munkatárs hatékony “megérkeztetéséhez” is átgondolt stratégiára van szükséged, úgy egy új ügyfél “üdvözlése” is kidolgozott procedúra kell, hogy legyen.
Mit jelent ez?
Gondold magad egy új vásárló/ügyfél helyébe! Nem tud még rólatok túl sokat, nincs tisztában a kínálattal, talán abban sem biztos, hogy titeket keres, vagy hogy tényleg megéri titeket választani. Segítened kell őt abban, hogy választ kapjon ezekre a kérdésekre, és hogy valóban megtalálja azt, amit keres.
Ez nem azt jelenti, hogy amint belép valaki az üzletedbe, rohanjon oda hozzá egy értékesítő, és beszéljen lyukat a hasába! És nem is arról van szó, hogy amint ajánlatot kér tőled valaki, áraszd el annyi információval, amit hirtelen fel se fog tudni dolgozni!
A hangsúly az ügyfélélmény növelésén van! Úgy kell bánnod a vevővel, hogy az az ő érdekeit szolgálja. Az ő ütemében, az ő igényeit figyelembe véve kell elvezetned A pontból, B pontba: például az első látogatásától az első vásárlásáig; vagy az ajánlat elfogadásától a szerződés megkötéséig; és így tovább.
Mi a különbség a vásárló és az ügyfél között? Hogyan fogadd őket?
Ezen a ponton érdemes tisztázni, hogyan szoktunk különbséget tenni a “vásárló” és az “ügyfél” között.
- Vásárlónak azokat nevezzük, akik valamilyen terméket vásárolnak.
Termék lényegében bármi lehet, ami kézzelfogható, vagy amit egyszeri vásárlással lehet megvenni. Termék tehát lehet bögre, mosógép, autó, de lehet akár valamilyen konzultáció is. A lényeg, hogy a vásárlása egy egyszeri tranzakció. (Ettől függetlenül akár rendszeresen is megismétlődhet a vásárlás – de ebben az esetben már egy másik termék vásárlásáról van szó.)
- Az ügyfelek pedig azok, akik valamilyen szolgáltatás vesznek igénybe.
Tréfásan úgy szoktak fogalmazni, hogy szolgáltatás az, amit “nem tudsz a lábadra ejteni”. A fodrász, a műkörmös vagy a pszichológus például szolgáltatást nyújt. Ahogyan szolgáltatást veszel igénybe bank, internetszolgáltató vagy marketingügynökség ügyfeleként is. Ez utóbbiak esetében ez kiegészül szerződéskötéssel is, mivel hosszú távon szeretnéd igénybe venni a szolgáltatást, és ezért rendszeresen fizetned is kell.
Erre a különbségtételre jelen esetben csak azért van szükség, mert kicsit máshogy fog kinézni az új vevők fogadása az egyik, illetve a másik esetben. A helyzet azonban az, hogy mindkét esetben fontos és releváns téma az, hogy hogyan bánik egy cég az új vásárlókkal/ügyfelekkel.
Az új vásárlók fogadása
A téma egyes szakértői szerint egy új vásárló fogadása már abban a pillanatban megkezdődik, amikor megismeri az adott márkát/üzletet, tehát amikor legelőször hall a cégről. Éppen ezért nem lehet eléggé hangsúlyozni, hogy mennyire fontos a megfelelő marketing, és hogy mekkora jelentősége van a jó tartalmaknak – kiváltképp az online térben, ahol már egy kattintással a webáruházban is lehet az érdeklődő.
Az új vásárló fogadása ezt követően akkor folytatódik, amikor kifejezte valamilyen módon az érdeklődését. Ezt a mozzanatot érdemes szétválasztani az offline és az online térre.
Offline
Offline a legkézenfekvőbb esete ennek, amikor valaki belép a fizikai valójában létező üzletbe. (De említhetnénk egy érdeklődő telefonhívást is akár.) Kulcsfontosságú, hogy az eladó/értékesítő hogyan és mikor szólítja meg a vásárlót. Meddig hagyja, például, hogy nézelődjön? Hogyan kezdeményezi a beszélgetést? Milyen módon segíti őt a vásárlási folyamat során? Mit tesz azért, hogy a vevő valóban elégedetten távozzon?
A legjobb, ha van egy kidolgozott, mindig alkalmazott rendszere, módszertana annak, hogy ez hogyan történik.
Online
Az online térben (jellemzően egy webshop esetében) már máshogy tudod “fogadni” a vásárlókat. Rengeteget számít, hogy mennyire könnyű eligazodni a termékek között. Lehet könnyen keresni, van jól működő szűrési funkció? Mennyire részletesek a termékleírások? Megfelelő minőségűek a képek? És legalább ilyen fontos az is, hogy a vásárlás/megrendelés menete gördülékeny legyen. Ahogy az sem elhanyagolható, hogy kérdés esetén mennyire könnyű felvenni a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal.
És a folyamat ezen a ponton még korántsem ér véget! Magától értetődőnek kellene lennie (ám sajnos sokszor nem az), hogy a vásárlásról (és a sikeres fizetésről) érkezik visszaigazoló e-mail. Ahogyan illik arról is tájékoztatni a vásárlót, hogy mikor számíthat a vásárolt termékek érkezésére.
De ez tényleg csak a minimum, ha tényleg fontosak neked a vevőid (márpedig fontosak kell, hogy legyenek), akkor nem elégedsz meg ennyivel! Felveheted velük a kapcsolatot, hogy rákérdezz, mindent megtaláltak-e nálad, amit kerestek, amire szükségük volt. A kiszállítás után megkérdezheted, hogy mennyire elégedett a termékkel. Ha valamilyen komolyabb eszközről/gépről van szó, akkor segítheted valamilyen módon azt is, hogy megfelelően be tudja üzemelni azt. És így tovább, a lehetőségek száma gyakorlatilag végtelen.
Ha azt mondod, hogy azért nem foglalkozol ezzel, mert a te területeden ez nem szokás, és a versenytársak sem csinálják, akkor azt kell mondjam, hogy ez egyáltalán nem mentség! Sőt: ha te jól csinálod az új vevők fogadását, akkor máris előrébb leszel a konkurenciánál!
Az új ügyfelek fogadása
Egy új ügyfél fogadása sem akkor kezdődik, amikor már eldőlt, hogy tényleg ügyfél lesz belőle. Aki már kifejezte az érdeklődését, azzal máris törődni kell. Úgy is mondhatnám: bánj jobban azokkal, akik még nem az ügyfeleid, mint más cégek azokkal, akik már az ügyfeleik.
Mit akar ez jelenteni? Elsősorban azt, hogy kontrolláld a folyamatot annyira, amennyire csak lehetséges, és a leendő ügyfél érdekeit szolgálja. Az, hogy ezt hogyan tudod megtenni, függ attól, hogy egyszeri (de ismételhető) szolgáltatásról, vagy állandó (szerződéssel megpecsételt) szolgáltatásról van szó!
Egyszeri szolgáltatás
Akármilyen szolgáltatást is nyújtasz, kulcsfontosságú lesz az ügyfélélmény szempontjából, hogy hogyan tud időpontot vagy ajánlatot kapni tőled az ügyfél. A jól működő honlap alapvető kell, hogy legyen, és legalább ilyen fontos (ha nem fontosabb) az is, hogy könnyen fel tudják veled venni a kapcsolatot.
A kapcsolatfelvétel pillanatában pedig máris megkezdődik az ügyfél közvetlen fogadása – még akkor is, ha csak hónapokkal későbbre kér időpontot, vagy csak érdeklődik az árak iránt.
Ha mondjuk fodrász szalonod van, és időpontot szeretne egyeztetni veled valaki, már ekkor megkérdezheted például azt, hogy szeret-e beszélgetni a fodrásszal vagy zenét hallgatni, miközben készül az új frizurája (a választ pedig, természetesen, jegyezd fel magadnak). Ez elsőre talán furcsának tűnhet, de rengeteget számít majd az ügyfélnek, hogy mennyire érzi jól magát nálad, ha ezt figyelembe tudod venni.
Vagy ha mosogatógép-szerelő vagy, akkor mondd el röviden a telefonba, hogy mi fog történni, mire lehet szükség, amikor kimész megnézni az elromlott gépet. Az ügyfél célja az, hogy minél hamarabb megjavítsd mosogatógépét, ezért örülni fog, ha jelzed neki: gyorsítani tudja a munkát, ha mondjuk előkészít neked egy rongyot.
Állandó szolgáltatás
Ha állandó szolgáltatást nyújtasz (például ügynökségként vagy takarítócégként), akkor pedig azt fontos látni, hogy már az ajánlatadás előtt fogadod a (leendő) ügyfelet. A sales folyamat magának az ajánlatnak az előkészítése. Át kell beszélni az ajánlat részleteit az érdeklődővel, választ adni a kérdéseire. Ha pedig nem jelez vissza az ajánlatra, sokat segíthet egy hívás, amiben megkérdezed, segíthetsz-e esetleg a döntésben, vagy esetleg tudsz-e ajánlani más szolgáltatást.
Ha pedig sikerül megegyezni, akkor fontos, hogy tudd: az ügyfél nem tudja pontosan, hogy neked mire van szükséged tőle. Mikor és mit kell aláírnia? Milyen információkat kell neked átadnia? Hogyan történik a fizetés? Ezer és ezer kérdés merül fel az információhiány miatt. Ezt a bizonytalanságot kell minél jobban csökkentened.
Sokat segíthet az együttműködés első szakaszában egy idővonal, amit megosztasz az ügyféllel, hogy lássa, milyen lépésekkel kezdődik meg a munka. Amikor az egyes pontok esedékesek, küldhetsz nekik e-mailt (ez automatizálható is), vagy akár fel is hívhatod őket. Ha például személyes vagy online találkozóra kell sort keríteni, akkor kérdezz rá egy-két nappal a megbeszélt időpont előtt, hogy nem-e jött közbe valami, megkapta-e az online meetinghez a linket, tudja-e hova kell menni, mivel kell készülnie, és így tovább.
A lényeg röviden
Egy új ügyfél vagy új vásárló fogadását nem bízhatod a véletlenre! Már az első pillanattól kezdve éreznie kell a vevőnek, hogy foglalkozol vele, hogy fontos neked az elégedettsége, hogy számíthat a támogatásodra és a segítségedre. Így tudod elérni azt, hogy sokáig elköteleződjenek, és hosszú távon a te cégedet válasszák.
A legjobb, ha az ügyfél onboarding-hoz kidolgozol egy átgondolt, tervezett lépéssorozatot, amelynek minden lépése a vásárlói élményt szolgálja. Erre számos különböző példát hoztam ebben a szövegben, amelyekből ihletet meríthetsz. Egész biztos, hogy meg tudod találni a módját annak, hogy a te esetedben, a te cégedben is méltóképp tudd fogadni az új vevőket.
Végre tényleg működő online marketing
Folyamatosan képezzük a magyar vállalkozókat könyvekkel, digitális tananyagokkal, valamint élő képzésekkel és workshopokkal is. Kövess minket az Instagramon és olvasd az emailjeinket, hogy ne maradj le ezekről a lehetőségekről!
Ha pedig szeretnéd az online marketinged színvonalát arra a szintre emelni, amilyet a céged érdemel, vedd fel velünk a kapcsolatot! Ügyfélkapcsolati menedzser kollégánk telefonon fog keresni (munkaidőben általában 2 órán belül), és átbeszélhetitek, hogyan lehetünk a segítségedre!
