Először 2015-ben, azaz “10 éves korunkban” fogalmaztam meg a Klikkmarketing küldetését és alapértékeit. Utólag látszik, hogy az egy erőltetett dolog volt. De most már tisztán látjuk, hogy mi az a 4 pillér, amire az egész Klikkmarketinget kvázi ösztönösen épült, és ami meghatározza a mindennapi működésünket is.
13 év vállalkozói saját tapasztalat és rengeteg (100+) más vállalkozóval történt konzultáció alapján azt gondolom, hogy különösebb vízió, misszió, értékrend, meg egyéb hókuszpókuszok nélkül is lehet olyan vállalkozást építeni, ami a legtöbb vállalkozónak sajnos nem sikerül. Mondjuk egy nettó 100 millió feletti éves forgalmú, több mint 10 fős, több mint 100 ügyfeles, több mint 5000 vevős vállalkozást – amilyen a Klikkmarketing.
Ha tehát te vállalkozó vagy, és nincs még leírt víziód, missziód, értékrended, vagy ilyesmid, akkor ne dobj el mindent azért, hogy ezeket most akár erőltetetten megcsináld, mint én 2015-ben. Ezek ugyanis nem pótolják a jó marketinget, a működést vezérlő jó folyamatokat, a kiemelkedő munkatársakat, meg semmi egyéb igazán fontosat. Egy szint után viszont nagyon sokat tudnak ezek segíteni abban, hogy állandó (vagy akár javuló) lehessen a színvonal akkor is, amikor amúgy más vállalkozások már elkezdenének hanyatlani. Nézzük, hogy mi a Klikkmarketing 4 alappillére, avagy értékrendje!
Pillér #1: Naprakész, magas szintű szaktudás
Ez majdnem nyilvánvaló, de ez a nyilvánvalóság sokszor veszélyes. Mert a nyilvánvalóság nem jár együtt minden esetben a gyakorlati megvalósítással. Nyilvánvaló például, hogy fontos rendszeresen sportolni és sok folyadékot fogyasztani – de hányan csináljuk ezeket a legalapabb dolgokat tényleg helyesen?
Egy 10+ fős vállalkozásban már szinte semmit sem lehet a nyilvánvalóságra bízni. Ha nem gondoskodunk arról, hogy kifejezett cél a magas szintű szaktudás megszerzése és folyamatos frissítése, ha nem biztosítjuk az ehhez szükséges feltételeket és erőforrásokat (pl. idő, pénz), akkor – pláne a mi témánkban, az online marketingben – gyorsan megkophat a szaktudás minősége.
A 3 legfontosabb dolog, amit a tudásunk naprakészen és magas szinten tartásáért teszünk
1. Szoros kapcsolat a Google-lel és Facebookkal. Minden lehetséges Google és Facebook rendezvényen ott vagyunk, ahol az újdonságokról esik szó. Szoros kapcsolatban állunk a Google és Facebook kapcsolattartóinkkal, akik mindig küldik a legújabb tippeket, információkat, funkciókat. Minden szakértő munkatársunk (sőt, nem feltétlen csak ők) folyamatosan újra meg újra leteszik a Google és Facebook által biztosított vizsgákat, amik a naprakész szaktudást igazolják.
2. A csapattagok között történő folyamatos tudásmegosztás. A szakértőink folyamatosan tudnak egymással tapasztalatot cserélni, azaz nem csak az egy ember által összegyűjthető tapasztalattal rendelkeznek, hanem – jelenleg – 7 ember tudása az “össztudásunk”. Ez sokszor spontán is megtörténik, de szoktak belső minitréningeket is tartani egymásnak. Mindenki 10-20 ügyfél kampányait kezeli, így rendkívül széles spektrumban dolgozik folyamatosan, nagy rálátást szerezve különféle témákban.
3. Hatalmas és mindig frissülő tudástár. Óriási a tudástárunk, ami sok-sok ezer dollárnyi nemzetközi és sok százezer forintnyi magyar online tananyagot is jelent, illetve egy jelentős könyvtárat is – ahová évente többször lehetősége van mindenkinek könyvet rendelni, a saját ízlésének megfelelően. Ha valaki valamilyen élő tréningre megy, ahol meg lehet venni a videós felvételt, akkor azt minden esetben megvesszük, hogy mindenki elérhesse az új tudást.
Ami talán érdekes lehet, hogy inkább arról teszek még említést, hogy miért nem elég egy online marketinges cégben (és szerintem máshol sem igazán) önmagában a nagy szaktudás. Könnyen abba a hibába lehet esni, mintha egy Ferrari motort tennénk egy Trabantba – hiába a hatalmas erő, azt nem tudjuk átvinni az aszfaltra, nem tudjuk jelentős és kezelhető sebességgé alakítani. Ha mi a világ legjobb AdWords és Facebook marketing szaktudásával is rendelkezünk, de nem tudjuk azt eredményekké konvertálni, akkor nem megyünk vele sokra. Az eredmények viszont messze nem csak attól függenek, hogy mennyire értünk technikai vagy marketing szempontból pl. az AdWords hirdetésekhez.
Ha nem tudunk például bizonyos fontos dolgokat megértetni a hirdetővel (azaz az ügyféllel), vagy félreértjük az ő kéréseit, netán nem az összképet (a hirdető igazi célját, például a profitot) tartjuk szem előtt, akkor lehet, hogy ugyan megnyerjük az év AdWords kampánya díját, de az ügyfél nem lesz elégedett.
A magas szaktudás egyébként nem kizárólag AdWords, Facebook és egyéb online marketing területekre igaz, és nem csak a szakértőinkre vonatkozik. Alapvető elvárás, hogy mindenki a saját területén magas szaktudással rendelkezzen, és folyamatosan fejlessze azt.
Na de nekünk nem csak egy pillérünk van, hanem négy – és a következő három pillér az, ami betonbiztossá teszi az ügyfeleink.
Pillér #2: Érthető kommunikáció
Ez az egyik olyan erősségünk is egyben, ami már a kezdetek óta rendszeresen “visszajelzés tárgyát képezi”, azaz sokszor mondják, hogy végre egy online marketing cég, aki érthetően kommunikál egy a legtöbbek számára nem mindig érthető témában. Megnyilvánul ez mindenféle téren: érthetőnek tartják a könyveinket, érteni szokták az élő vagy videós képzéseinket, érthetőnek tűnnek a blogban megjelenő írásaink – na és az ügyfeleink is értik, hogy miről beszélünk, mit kérdezünk, mire gondolunk.
Ez nagyon nem elhanyagolható szempont egy olyan témában, ami nagyon alkalmas arra, hogy ne értse valaki, vagy hogy félreértse egymást az ügyfél és a szakértő. És egy-egy ilyen félreértésből óriási problémák származhatnak, bár szerencsére mi nagyon ritkán találkozunk ilyesmivel – talán nem véletlenül.
Mit tudok tenni azért tulajdonosként, hogy az érthető kommunikáció mindig igaz is maradjon ránk?v
1. Olyan munkatársakat veszek fel, akiknek jó és érthető a kommunikációjuk. Ez a pont el is dönt minden mást, mert ezt a képességet nem tudom megtanítani, maximum finomítani.
2. Alappillérré teszem az érthető kommunikációt. :) Akármennyire nyilvánvalónak tűnik a dolog, semmi sem annyira nyilvánvaló, hogy ne kellene újra meg újra erről beszélni. Ez lehetővé teszi azt is, hogy mindig rávilágítsunk mindenre: elég érthető ez? Nem alkalmas arra, hogy félreértsék?
3. Képzések, könyvek, és folyamatos “coaching” a kommunikációról. Nem csak kifelé fontos, hogy megértsenek minket, hanem egymást is meg kell értenünk, ha igazán jó csapat akarunk lenni. Ezért használtuk, használjuk a DISC rendszert, vagy a PXT módszertant arra, hogy megértsük akár egymás motivációját, és a kommunikációnkban lévő különbségeket. Ez persze segít abban, hogy az ügyfeleinket és vevőinket is jobban megértsük, és ők is érthessenek minket.
Az gondolom, hogy az érthető kommunikáció nem kellene, hogy egy “sajátosság” legyen, mert minden vállalkozás számára fontos, hogy mindenki értsen mindenkit: munkatársak egymást, ügyfél a munkatársakat, és a munkatársak az ügyfeleket.
Pillér #3: Rendszerben gondolkodás
Az egyik legnagyobb kihívásunk annak a kezelése, hogy sok vállalkozó vagy marketinges nem igazán látja át a marketing gépezet összefüggéseit. Sokan azt gondolják például, hogy ha a Klikkmarketing kezelné az AdWords hirdetéseiket, akkor azzal szinte mindent kipiálnának, ami az online marketinget illeti – hiszen szuperek lesznek az AdWords hirdetéseik. Csakhogy ez – legnagyobb bánatunkra – sajnos nem igaz, még akkor sem, ha tényleg élen járunk az AdWords hirdetések kialakításában és menedzselésében.
Ha nem elég jó az a marketing gépezet, amibe a látogatókat “betöltjük”, mint az autóba a benzint, akkor a végeredmény nem lesz jó pusztán attól, hogy a legjobb látogatókat tudjuk megszerezni a lehető legjobb áron. Sok online marketing szakértő sajnos nem gondolkozik annyira komplexen, mint mi, de ez a probléma orvosolható, mert ezt felismered vállalkozóként vagy marketinges döntéshozóként már az első beszélgetéskor, vagy akár az ilyen cikkek segítségével (vagy épp az ilyen cikkek hiányából…), mint ez.
A gond az, amikor az ügyfél vagy ügyféljelölt nem tud vagy nem akar ilyen komplexen gondolkozni, és az AdWords (vagy Facebook) hirdetésektől várja a megváltást. Azaz végeredményben tőlünk várja a megváltást. Nekünk tehát az egyik legfontosabb feladatunk ennek a rendszerben gondolkodásnak a megtanítása, és az erre történő rendszeres visszacsatolás. Mert ha a megbízó érti is alapvetően ezt a koncepciót, akkor is gyakran előfordul, hogy olyan kérése van, ami nem logikus, nem előremutató, mert sérti ez a rendszerszemléletet. Ez esetben, ha jó munkát végzünk, akkor sikerül az ügyfelet jó irányba terelnünk.
Mit tudok tenni azért tulajdonosként, hogy a rendszerben gondolkodás az életünk része legyen a Klikkmarketingben?
1. Olyan munkatársakat veszek fel, akik tudnak és akarnak rendszerben gondolkodni. Csakúgy, mint a kommunikációnál, aki nem tud komolyabb összefüggéseket könnyedén átlátni, annak nagyon nehéz dolga lesz a munkában. Szerencsére én döntöm el, hogy kik kerülhetnek be a csapatba, ezért ez nálunk nem okoz problémát.
2. A folyamatainkba beépítjük a rendszerben gondolkodást. Eleve nem is nagyon lehet az ügyfelünk senki, aki nem megy át egy konzultációs folyamaton, egy amolyan átvilágításon. Ennek keretében megnézzük, hogy milyen a vállalkozás marketingje, a marketing gépezete, és hogy hogyan gondolkozik a vállalkozó, vagy a marketing felelős. Ha itt nagy problémákat, gondolkodásbeli eltéréseket tapasztalatunk, akkor nem is működünk együtt, mert abból mindig csak baj lesz.
3. A téma folyamatos megerősítése. Minden munkatársammal legalább két hetente egy órát személyesen, kettesben beszélgetek. Az ilyen beszélgetések során igyekszem mindig előtérbe helyezni a pilléreink fontosságát, és releváns esetben a rendszerben gondolkodást is.
A rendszerben gondolkodásról is azt gondolom, hogy egy olyan érték, aminek többé-kevésbé minden vállalkozásban helyet kellene biztosítani – a mi témánkban, az online marketingben viszont kiemelten fontos ez a téma.
Pillér #4: Transzparencia
Ez talán a leginkább olyan terület, ahol kifelé és befelé is érvényesül a pillér “mondanivalója”. A kifelé irányuló transzparencia azt jelenti, hogy nem úgy akarunk ügyfeleket magunkhoz láncolni, hogy ködösítünk, egyszerű dolgokat bonyolultnak próbálunk beállítani, nem adunk hozzáférést a fiókjukhoz vagy akár más módon függőséget alakítunk ki irányunkban.
Azért emelem ezeket ki, mert gyakran találkozunk olyannal, hogy egy új ügyfelünk korábbi partnere bizony ilyen eszközöket alkalmazott. Én azt gondolom, hogy attól, hogy egy ügyfél pontosan tudja, hogy mit csinálunk és miért csináljuk (az ő hirdetései kapcsán), attól még ő nem lesz hirtelen szakértő, és nem fog minket kirúgni, csak mert rájött, hogy ezt ő is tudná csinálni.
Egy jó ügyfél pontosan tudja, hogy ezt ő nem tudná csinálni (mert csak könnyűnek tűnik a dolog, de igazából nem az), és nem is akarja, hiszen vannak ennél sokkal fontosabb dolgai, amivel jobban megéri foglalkoznia. Amúgy is: ha látok egy szerződést, amit egy ügyvéd állított össze, attól még nem lettem ügyvéd, nem igaz? Attól, hogy az ügyfeleink láthatják az AdWords vagy Facebook fiókjuk minden beállítását és tartalmát, attól még nem fognak hozzá érteni, és nem lesz kedvük foglalkozni ezzel. Amúgy pedig szerintünk jogukban áll mindent látni, ami az ő fiókjukat érinti, hiszen az övék a fiók.
A befelé irányuló transzparencia főleg a munkatársaim és a vállalkozás kapcsolatát, vagy a munkatársaim velem történő kapcsolatát jelenti. Nincsenek titkok, nincs semmi olyan fontos dolog, amiről ők nem tudhatnak. Mi értelme lenne ennek egy olyan vállalkozásban, ami eleve a tisztaságra és a becsületességre épül? Mindenki tisztán kapja a fizetését, én tisztán jutok a jövedelmemhez, nincs sunnyogás, nincsenek háttérben lévő dolgok.
Ha egy vállalkozó úgy érzi, hogy vannak dolgok, amiket titkolnia kell a munkatársai előtt, az már régen rossz. Ha például én jelentősen alulfizetném a munkatársakat, és arról panaszkodnék, hogy milyen rosszul megy, de közben Ferrarival járnék – az elég visszás lenne, és talán úgy érezném, hogy nem kell tudniuk a Ferrariról.
De nálunk a transzparencia – kifelé és befelé is – tényleg működik, és minden más vállalkozónak azt javaslom, hogy ha jelenleg ez nem is igaz az ő vállalkozására, akkor is tegyen lépéseket ebbe az irányba.
Hogyan alakult ez ki, mi értelme van – és miért jó ez az ügyfeleinknek?
Ahogy a bevezetőben említettem, 2015 körül összeraktam egy komoly anyagot arról, hogy mik a mi értékeink, víziónk és egyebeink. Erről tartottunk egy egész napos céges napot, ahol az egészet prezentáltam a többieknek, és nagyrészt konszenzus alapján alakítottunk ki mindent. Csakhogy az nem volt az igazi. Mert nem teljesen az “élet szülte”, hanem ki lett találva. És ezért nem is igazán működött.
A mostani 4 pillért úgy alakítottam ki, hogy egyszerűen megfogalmaztam a valóságot, azt, amit amúgy is csinálunk, és mindig is csináltunk. Nyilván ez nagyrészt belőlem ered, hiszen én építgettem, építgetem a vállalkozást, a csapatot, a folyamatokat – így az az én belső világomat tükrözi. A transzparencia pillér például nem egy kitalált és aztán alkalmazott valami, hanem inkább csak felismertem, hogy a transzparencia ösztönösen az életünk része a Klikkmarketingben. Igaz ez kifelé és befelé is.
Ebben hiszek, és olyan embereket vonzok be, akik szintén ebben hisznek. Az ilyen szintű direkt kimondása ennek azért jó, mert így könnyebben felismerjük, hogy ez erősségünk, szeretik az ügyfeleink, szeretjük mi is, és könnyebb rajta tartani a szemünket a témán. Amikor elkezdünk esetleg valami olyat csinálni, ami ellentétes a transzparencia alapelvével, akkor könnyen figyelmeztetni tudjuk magunkat, hogy rossz irányba indultunk.
Az ügyfeleinknek azért jó ez, mert egyrészt – például ha elolvassák ezt az írást – könnyebben el tudják dönteni, hogy tudnak-e azonosulni azzal, amit képviselünk. Másrészt bíztatjuk is őket arra, hogy ha úgy látják, hogy valami zavar van a működésünkben a saját pilléreink tükrében (pl. úgy érzik, hogy valami nem transzparens a kapcsolatunkban), akkor könnyedén tudnak nekünk erről szólni, akár hivatkozva a konkrét pillérre.
Na és mi is fel tudjuk használni az ügyfelekkel törétnő kommunikációban, például a rendszerben gondolkodást: ha épp olyat kér az ügyfél, amivel nem értünk egyet, mert nem a valódi célok felé veszi az irányt, akkor nekünk jó hivatkozási alap a megfelelő pillér. Tehát ezzel igazán mindenki nyer.
Neked melyik a kedvenc pilléred a négy közül?
