Hiába készítesz kiemelkedő tartalmakat vállalkozásod social media felületeire, ha a rájuk érkező reakciókkal már nem foglalkozol. Akár potenciális vevőket is elveszíthetsz, arról nem is beszélve, hogy egyébként hűséges és visszatérő vásárlók is eltávolodhatnak tőled.
Kommentek kezelése a közösségi médiában
Elképesztően jót tud tenni az organikus elérésnek egy poszt alatt kibontakozó kommentháború. Ám amennyire áldásos, annyira veszélyes is lehet, ha elszabadulnak az indulatok a kommentszekcióban. Ezért kulcsfontosságú átgondolt stratégiát kialakítani a kommentkezelésre vállalkozásod social media oldalain.
Bármilyen komment is érkezik, hagyod, hogy mások is lássák? Válaszolsz a feltett kérdésekre? A negatív kommentekre is reagálsz? Vagy inkább törlöd őket?
Bárhogy is döntesz, fontos, hogy a kontroll a te kezedben legyen! Rendszeresen ellenőrizned kell, milyen hozzászólások érkeznek a posztokra!
A kommentkezelés jelentősége
A kommentkezelés jelentőségét az adja, hogy ugyanúgy hozzátartozik a cég kommunikációjához, mint az, hogy hogyan fogalmazod meg a posztokat, vagy hogy hogyan kommunikálsz az érdeklődőkkel és a vevőkkel. Nem feledkezhetsz meg arról, hogy a brandépítés, a közösségépítés és a közönséggel való kapcsolattartás egyik kiemelt terepe a közösségi média. Finomra kell hangolnod minden fontos részletet, így azt is, hogyan kezeled a kommenteket.
Ha komolyan gondolod a közösségi média jelenlétet, és valóban eredményeket vársz tőle, akkor olyan tartalmak jelennek meg céged Facebook, Instagram, LinkedIn vagy TikTok oldalán, amelyek hatást gyakorolnak a felhasználókra. Ami pedig nagy hatást gyakorol a közönség tagjaira, az aktivitásra sarkallja őket.
Jellemző, hogy ha egy felhasználó egy posztot érdekesnek, izgalmasnak vagy épp megosztónak talál, akkor megnézi, mások hogyan vélekednek róla. Igaz ez akkor is, ha nem több száz (netán több ezer) hozzászólás érkezett az adott tartalomhoz, csupán néhány darab.
Egy egyszerű példa: Ha a poszt hatására megfogalmazódik valakiben egy kérdés, és a kommentek között azt látja, hogy valaki már megelőzte őt, és feltette a kérdést, könnyebben a konverzió felé terelheted őt (is), ha a kérdésre rögtön látja tőled a választ is a kommentek között.
Mit engedsz és mit nem engedsz a kommentszekcióban?
Azok a megnyilvánulások pedig, amelyek rosszindulatról tanúskodnak, még akkor is kellemetlen érzéseket szülhetnek a felhasználókban, ha nem értenek egyet velük. Még azoknál is megkezdődhet egyfajta eltávolodás a vállalkozásodtól, akiknél már sikerült kialakítanod a márkád iránti hűséget, nemhogy azoknál, akik még csak most találkoztak először a cégeddel.
Fontos egyúttal azt is megjegyezni, hogy “nem lehet mindenkinek megfelelni”. Ez nem stílus, szakértelem vagy beállítódás kérdése: mindig elő fognak fordulni negatív kommentek. A kérdés nem az, hogy ezeket el tudod-e kerülni (hiszen nem tudod), hanem az, hogy hogyan reagálsz rájuk, hogyan kezeled őket!
Bármikor kialakulhat a posztod alatt olyan párbeszéd, ami ront a céged megítélésén. (Sokszor elég egyetlen rosszindulatú komment, ami aztán lavinát indít el.) Ki kell dolgoznod egy irányelvet magadnak (vagy annak, aki kezeli a cég social felületeit) arra vonatkozóan, hogy mit tegyen az ilyen esetekben.
Dönthetsz úgy, hogy egyesével válaszolsz a kellemetlen hozzászólásokra is. De megteheted azt is, hogy inkább elrejted ezeket a kommenteket, hogy a többi felhasználó ne lássa őket. Azt érdemes mérlegelni, hogy értelmezhető kritikáról van szó, amire tudsz érdemben reagálni – vagy egyértelműen csak gyűlölködésről.
Moderálás
Röviden összegezve az eddigieket: a hozzászólások moderálása olyan eszköz a kezedben, amelynek érdemes megfontolni a használatát.
Határozottan javasolt:
- válaszolni a kommentszekcióban megjelenő ártalmatlan kérdésekre
- és valamilyen formában reagálni a pozitív visszajelzésekre.
Ami pedig a negatív kommenteket illeti: meg kell fontolnod, hogyan moderálod őket. Alapvetően 3 opció közül választhatsz:
Megelőzés – Ha mondjuk Facebook-csoportról van szó, be tudod állítani, hogy a te (tehát az adminisztrátor/moderátor) jóváhagyásával tudjon csak megjelenni egy bejegyzés. Így még azelőtt útját tudod állni egy negatív hangvételű tartalom megjelenésének, mielőtt az eljutnia a nagyközönséghez. (Úgy is dönthetsz – például egy YouTube-videó esetén – hogy egyszerűen kikapcsolod a kommentelés lehetőségét.)
Utólagos moderálás – Ha nem áll rendelkezésedre olyan funkció, amivel megelőző moderálást tudsz végrehajtani, akkor az utólagos moderálást tudod választani. Ahogy a neve is mutatja, ez a már megjelent hozzászólások kezelését jelenti. Törölheted vagy elrejtheted azokat a kommenteket, amelyekről úgy véled, hogy csak romboló hatásuk lehet a cégedre nézve.
Reaktív moderálás – Ebbe a kategóriába az tartozik, amikor felhasználók jelentik a sértőnek ítélt tartalmakat. Ha nem figyeled a kommenteket (amit nem ajánlok), akkor így juthat el hozzád az információ a moderálandó kommentekről. Nagy hátránya ennek, hogy semmi nem garantálja, hogy jelenteni fogják ezeket a hozzászólásokat, de ha meg is teszik, arra is csak idővel kerül sor, mire az adott negatív komment már jópár felhasználót eltántoríthatott a cégedtől.
Összegzés
A céged közösségi média oldalain megjelenő kommentek nagyobb hatást gyakorolnak a felhasználókra, mint azt talán elsőre gondolnád. Ezért érdemes alaposan átgondolni, hogyan reagálsz a különböző hozzászólásokra.
A kérdéseket javasolt megválaszolni, és a pozitív hangvételű kommentekre való reagálásáról se feledkezz meg: ezek egyértelműen építik a bizalmat a felhasználókban.
Emellett pedig a negatív kommentek kezelésére is nagy hangsúlyt kell fektetni. Stratégia kérdése, hogy hogyan reagálsz rájuk (figyelmen kívül hagyod őket, válaszolsz rájuk vagy mondjuk törlöd őket), de mindenképp tartsd szem előtt, hogy komoly romboló hatásuk lehet, potenciális vásárlókat és ügyfeleket ijeszthetnek el.
A cél, hogy ne tűzoltásra kelljen berendezkednek, hanem minél inkább az ügyfélélmény növelésére, a hitelesség építésére, a közösségépítésre és a kapcsolatteremtésre tudd helyezni a hangsúlyt a kommentszekcióban (is). Akár hasznos visszajelzéseket is szerezhetsz, amelyeket sokrétűen fel fogsz tudni használni.
Végre tényleg működő online marketing
Ha szeretnél rendszeresen ehhez hasonló, érdekes és hasznos írásokat olvasni, iratkozz fel levelezési listánkra! De megtalálsz minket a közösségimédia-felületeken is: a Facebook-on, az Instagram-on, a TikTok-on, sőt még a YouTube-on is!
Ha pedig szeretnéd, hogy segítsünk az online marketinged olyan színvonalúra emelni, ami nem hagy kérdést a vásárlókban afelől, hogy téged kell választaniuk, akkor vedd fel velünk a kapcsolatot! Ügyfélkapcsolati menedzser kollégánk felhív téged telefonon (munkaidőben általában 2 órán belül), és segít neked megtalálni, hogyan lehetünk a segítségedre!
